martes, 22 de febrero de 2011

El encargo que no fue

Hace unas semanas os expliqué que por fin iba a tener mi primer encargo remunerado. Pues bien...


Un día antes de recibir el encargo, me llegó un mail diciéndome que había habido un "cambio de calendario" (¿?) y que al final el encargo de 9000 palabras se quedaba en... 200, más o menos. Nunca llegué a recibir ni esas 200 palabras.

¿Qué ha pasado? ¿Esas palabras de repente han dejado de existir?

Me ha sabido mal porque el encargo me lo propusieron con dos semanas de antelación, y ese tiempo lo pasé preparándome todo lo que pude: busqué información sobre la empresa, me bajé el programa que querían que usara para traducir, me miré manuales, lo trasteé... hasta me hice un glosario...

Al final, nada. Bueno, he aprendido un nuevo programa que no conocía.
Había oído que con los clientes a veces pasan cosas extrañas: que se retrasan en enviarte el encargo, que tardan en pagar, que no te pagan... ¿pero que de repente el encargo deje de existir? Eso sí que no me lo esperaba.

A ver, lo más seguro es que hayan encontrado otro traductor que se lo hacía más barato. Debería estar agradecida de que al menos hayan avisado de este cambio de planes, ¿no?...

En fin, un pequeño chasco. Solo espero que pronto me llegue algún otro encargo para estrenarme de verdad. ¡O mejor, que alguna de las miles de empresas a las que he enviado el CV me contesten! ¡Hay que tener fe!

jueves, 10 de febrero de 2011

Atención telefónica: manual de supervivencia

Señores, esto no tiene nada que ver con la traducción... pero he pensado en compartir mi experiencia como telefonista, ya que creo que os puede resultar de utilidad.

Llevaré algo más de dos meses trabajando en atención telefónica. Sí, de la incompetente esa que no sabe solucionar tu problema y que se pasa el día limándose las uñas.

Problem?

En este poquito tiempo, me han gritado, me han insultado y hasta me han amenazado con denunciarme... Es un trabajo gratificante como de los que ya no quedan.

Así que he decidido crear este manual de supervivencia, una guía para aquellos que alguna vez tengan que enfrentarse a la atención telefónica... Vamos, para todos.

Antes de llamar
Cuando te dispongas a llamar a los servicios de atención al cliente, prepara antes las siguientes armas:
- La última factura (luz, gas, teléfono... de lo que sea que vayas a llamar).
- Papel.
- Boli. A ser posible, que pinte.

Para evitar problemas, lo ideal sería que nos llamara el titular del contrato o, en su defecto, un familiar directo (padres, hijos o cónyuge). Para la mayoría de empresas, no valdrán ni nietos, ni primos, ni inquilinos... Aunque puedas facilitar todos los datos del titular, da igual, no pasarás la política de seguridad y no te darán información.

¿Y por qué no me atienden si llamo de parte de mi vecino y él me ha dado todos los datos?
Porque cualquier persona podría haberle birlado la factura a tu vecino y tener los mismos datos que nos vas a dar tú.
Pues cuelgo y volveré a llamar haciéndome pasar por él/por pariente cercano.
Me imagino que la mayoría de gente hace eso. Pero piensa una cosa: si suplantas la identidad de alguien para causarle un perjuicio, puedes tener muchos problemas. Ese alguien puede enterarse, la empresa tendrá la llamada grabada y "te vas a ver en un follón que no sabes ni dónde te has metío".

Muy bien, supongamos que eres el titular de un contrato, tienes la última factura, papel y un boli que escriba. Te dispones a llamar... ¡pero alto! Antes de nada, localiza la siguiente información que seguramente te preguntarán:
- Número del contrato.
- Nombre completo.
- DNI.
- Dirección / Teléfono.

Si tienes todo esto ya localizado, felicidades: te acabas de ahorrar dos minutos de llamada.

Durante la llamada
Supongamos que te atiende un amable contestador y esperas... y esperas... y pasan los minutos... y sigues esperando... Te vas cabreando poco a poco. Y esto es lo que se encuentra la persona que al final te atiende:

¡Hombre, menos mal! ¡Llevo un cuarto de hora en el teléfono, por fin me lo cogéis! Es que hay que ver, menudo servicio, blao blao blao...
Mal. Estás perdiendo minutos en hacer la gestión, y te estás quejando a la persona que no tiene culpa. El telefonista está literalmente pegado al teléfono: en cuanto la persona anterior cuelga la llamada, automáticamente sale la siguiente. El asesor no te mantiene a la espera porque le apetece. Si quieres maldecir a alguien, maldice a esa gente que se está media hora para cualquier gestión, que te explica su vida, que no tiene nada preparado, que no sabe ni lo que quiere... Aunque también tienes la opción de llamar a otra hora, cuando supongas que no hay tanto tráfico de llamadas: por la mañana temprano, a mediodía, casi a la noche... Muchos servicios de atención al cliente están activos las 24 horas. Hagamos uso de esta flexibilidad cuando sea posible.

Bien, supongamos que vamos a hacer la gestión. Ten muy claro qué es lo que quieres: ¿te han cobrado dos veces la misma factura? ¿Vas a cambiar el número de cuenta? ¿Quieres información sobre alguna oferta? Se preciso, no divagues, no le expliques tu vida al asesor.

Seguramente, lo primero que te pedirá el asesor es tu número de contrato o tu DNI. Da los números poco a poco, porque hay que apuntarlos. Mucha gente los dice de corrido y tenemos que pedirles que repitan, porque no da tiempo a anotarlos. Tampoco es buena idea decir tu DNI así: veintiocho millones doscientos cuarenta y siete mil trescientos sesenta y cuatro. Es mejor decir los números de uno en uno (dos, ocho, dos, cuatro, tres, etc.) o de dos en dos (veintiocho, veinticuatro, cuarenta y tres, etc.).
Por cierto, cuando digáis la letra del DNI, decid "A de Alicante", "B de Barcelona", "C de Cuenca"... Es muy común confundir una letra por otra.
Para los catalanes: si el asesor se equivoca al apuntar los números, eso es porque en catalán algunos suenan muy parecidos, como cinc y sis. Repetid el número otra vez en castellano, que se diferencian mejor.

Ah, si llamáis para dar una dirección diferente, por ejemplo para que os envíen las facturas a otro sitio, decid también el nombre despacio. Hay calles con nombres muy raros y el asesor puede equivocarse. Si os pide que lo deletreéis, hacedlo así: "Alicante, Lugo, Cuenca, Oviedo, Roma, Cuenca, Oviedo, Navarra"... ALCORCÓN. Así seguro que lo apuntan bien. Este consejo lo digo especialmente para aquella gente que tenga un acento muy fuerte, como por ejemplo los andaluces. Es muy posible que acabes hablando con una persona que no está acostumbrada a tu manera de hablar, así que la comunicación se puede entorpecer.
Ah, y no te olvides del código postal, la población y la provincia. Mucha gente supone que está hablando con un vecino y dice "De aquí, de San Cristo de la Mesilla", y el asesor piensa "¿Y dónde leches estará eso?".

Es muy importante que dejes hablar al asesor: él te informará de todo lo que quieras, si sabes preguntarle. Apunta todo lo que sea necesario para entender lo que te está explicando (ahí es cuando la mayoría de bolis no funcionan, mejor probarlos antes). Sobre todo, no le interrumpas. Si tienes dudas, plantéalas al final, no en medio de la explicación.

En el caso de las reclamaciones: todas tienen un número. Si llamas para preguntar por una reclamación que has hecho, da simplemente el número, no hace falta que expliques todo de nuevo, ya está apuntado de antes. Si no tienes el número, no pasa nada: las reclamaciones están asociadas al contrato, el asesor la encontrará con que le digas "llamé tal día para poner una reclamación".

Una recomendación: intentad llamar desde un teléfono fijo. Muchas veces, los móviles no tienen buena cobertura y tardamos más en entender lo que nos está diciendo el cliente que en gestionar lo que quiere.

Cuando el asesor no puede ayudarte
Hay veces que la gente pide cosas que realmente no podemos hacer, o información que no tenemos.
Por ejemplo, si a uno le cortan el suministro por impago, quiere que vayan YA a devolvérselo. Nosotros solo podemos hacer la petición de que vayan, y podemos darte un margen de tiempo aproximado de cuándo se hará la gestión. Que vayan antes o después depende de los técnicos, de la zona donde estén, etc. Ahí es cuando mucha se queja del mal servicio y tal, y tu piensas "Haber pagado...".
Recuerda: el asesor pone en marcha las peticiones y reclamaciones para que se encarguen otros departamentos. El tiempo que pase entre que tú pides algo y se realiza no depende de nosotros.

También pueden pasar otras cosas que enfadan mucho a los clientes, como un cambio de normas. Imagínate que antes tu pareja estaba autorizada a, no sé, a hacer cualquier gestión en tu nombre. Y de repente, un día llama y le dicen que ya no puede. "¿Y por qué, si lo he hecho toda la vida así?". Muchas veces, el asesor no sabe la respuesta al "¿Y por qué...?". Simplemente nos dicen que las cosas ahora se hacen de otra manera y punto. Cuando se dan estas situaciones, la persona que llama suele pasarse entre tres y cinco minutos quejándose, pero realmente no se puede hacer nada para solucionarlo, ni se hacen excepciones.

Otro caso muy común: la persona que llama se empecina en algo y no hay quien la saque de ahí. Si quieres hacer alguna gestión, el asesor te dirá todas las maneras posibles de hacerla. Pero no te emperres en algo que no puede ser, en un "yo quiero hacerlo así", porque no podrá ser. Cada compañía tiene sus normas y gestiona las cosas como bien le parece. Nosotros solo podemos informar de las vías que hay para solucionar algo, y tú eliges la que más te conviene. En este punto mucha gente empieza una discusión que no la llevará a ninguna parte. Si te enfadas mucho, lo mejor que puedes hacer es, simplemente, cambiarte de compañía.

Ahora voy a centrarme en los casos que más se ven:

¡Me habéis cortado el suministro de X! ¡Cabrones! ¡Os voy a denunciar!
Si te han cortado el suministro, lo más seguro es porque no pagas. Para que la empresa te devuelva un suministro, tendrás que pagar todo lo que debas primero.
Si el corte ha sido un error, no hay más que dar el número de tu contrato y hacer la reclamación para que te lo devuelvan. Y si ese error te ha causado un perjuicio económico, puedes pedir una indemnización.
Ojo: en estos casos, tanto en cortes justificados como no, divagar y maldecir es lo más común. Por favor, intenta controlarte, recuerda que la persona con la que hablas no tiene culpa, ni tiene un botón para devolverte el suministro. Todo tiene su proceso.

¡Me habéis cortado el suministro de X sin avisar!
Cuando las empresas van a proceder a cortar un suministro importante (agua, luz, etc.), suelen enviar cartas certificadas, por lo que es casi imposible que no recibas el aviso. Si es el caso, siempre puedes poner una reclamación.

¡Esta factura es muy cara! ¡Es que no tenéis vergüenza, sangrando a la pobre gente!
Si estás disconforme con alguna factura, lo mejor que puedes hacer es mirar por internet a ver si hay otras tarifas que se ajusten más a lo que necesitas.
Si te han cobrado más por error, como a veces pasa con la luz o el gas, antes de llamar mira el contador, apunta los números y compáralos con los que salen en la factura. Si coinciden, es que has gastado mucho. Si los números de la factura son superiores, llama y pide que te devuelvan lo que te han cobrado de más.

¡He llamado tres veces y cada vez que me lo cogéis me decís que llame a otro número!
Si ese es el caso, es que has llamado tres veces al número que no es.
Las empresas grandes suelen tener divididos los contratos según sus características, y cada tipo de contrato tiene un número de teléfono diferente, con asesores especializados. A veces también hay números específicos de averías. En las facturas salen los números de teléfonos correctos, así que no sé por qué tanta gente se confunde...

¡Puse una reclamación hace tres meses y aún no me han contestado! ¡Malditos vagos!
Como ya he comentado antes, normalmente las reclamaciones las gestionan otros departamentos, así que no hay nada que hacer. Seguramente, lo máximo que podrá hacer el asesor es añadir un comentario a la reclamación diciendo que has vuelto a llamar, que por favor se den prisa... Pero de ahí a que hagan caso...

1) Quiero hablar con el máximo responsable porque sois todos unos incompetentes.
2) He llamado a antes y quiero hablar con la misma persona.
1) No hay ningún máximo responsable. Si lo hubiera, todo el mundo querría hablar con él, es obvio. Solo puedes hablar con la persona que te atiende en el momento, y esa persona hará las gestiones que sean necesarias. Si tienes la imperiosa necesidad de hablar con alguien que parezca importante, acércate a una oficina... pero lo más probable es que acabes hablando con uno que hace lo mismo que nosotros, solo que cara a cara.
2) No se pueden transferir llamadas a otros asesores. Imaginaos que en toda España hay, no sé, 2000 personas atendiendo a los teléfonos de atención al cliente de esa empresa. ¿Cómo íbamos a localizar al asesor con el que has hablado antes? Probablemente, lo único que sabrás es su nombre de pila, no sabrías ni los apellidos ni si está en Barcelona o en Sevilla. Sería imposible, así que no se hace.

Dame tu nombre, por si tengo que volver a llamar, decirles con quién he hablado.
Esto lo suelen preguntar cuando están ya muy cabreados, pero la verdad es que no sirve de nada.
Si lo preguntáis para volver a llamar otra vez y quejaros por la atención que os ha dado tal asesor, la mejor información que podéis aportar es esta: "Llamé el día X a las Y horas. La persona que me atendió fue grosera". De este modo, si haces una reclamación, la empresa podrá localizar la llamada, saber quién habló contigo y tomar las medidas necesarias.

No puedes hablar con el titular, lleva 25 años muerto.
Aluciné la primera vez que me pasó esto. Llamaba la nieta: el titular y todos los familiares directos estaban muertos. Como la política de seguridad es la que es, cuando se dé el caso de que quieras gestionar algo de un titular fallecido, lo mejor que puedes hacer es ir a una oficina de la compañía.
Y, cuando esté todo solucionado, hacer un cambio de nombre. Facilita mucho las cosas que el titular siga respirando.

Especial: propietarios e inquilinos
Como ya he dicho antes, muchas empresas querrán que llame directamente el titular o un familiar directo. Esto no incluye la relación entre propietarios e inquilinos.
Para que no haya problemas, es muy importante que, cuando entre un inquilino, llame a las compañías para cambiar de nombre los contratos. ¿Para qué? Por ejemplo, para cuando haya deudas. Las empresas reclaman las deudas a los titulares del contrato. Por lo tanto, si el inquilino deja deudas, no irán a buscar al propietario. Pero si el propietario es el titular, lo irán a buscar a él. La persona titular es la última responsable, así que mucho cuidado con esto.
También es útil cambiar de nombre para hacer cualquier gestión. Por política de seguridad, las empresas no facilitan datos a personas ajenas al titular, así que si llama un inquilino para, por ejemplo, pagar una factura, seguramente no podrá hacerlo si el titular es el propietario. Tampoco podrá pedir modificaciones del contrato ni poner reclamaciones.

Sobre los asesores
A modo de extra, añado aquí algunas cosillas que estaría bien que la gente tuviera en cuenta cuando llama a este tipo de servicios. Lo sé, nadie lo va a tener en cuenta, pero bueno.

- Recuerda: estás hablando con una persona. Mucha gente, mucha más de lo que me esperaba, se envalentona mucho al no estar hablando cara a cara, y te pone a caer de un burro sin despeinarse, normalmente por cosas de las que no tienes ninguna culpa.

- Cuando llamas, puede que hables con alguien que es su primer día de trabajo, o que lleva 6 o 7 horas pegado al teléfono escuchando de todo. Los que trabajéis de cara al público lo sabréis: cuanto más rato llevas, más pesado se te hace todo. No sé si telefonista se consideraría "cara al público", pero desde luego se puede comparar. Intentad ser comprensivos, no somos máquinas.

- Procura evitar llamar a las horas en punto. Llama cuando falten cinco minutos para la hora en punto, o cuando ya hayan pasado dos o tres minutos. Esto es por los cambios de turno: si me entra una llamada a y 59, tengo que atenderla, aunque yo me vaya a en punto. Y si la llamada se alarga 5, 10 o 15 minutos... pues ese tiempo que salgo tarde, y que nadie me paga. Pensad que no es como otros trabajos: si vas a una gasolinera cuando están cambiando el turno, tienes que esperarte. Si vas a la cajera de un súper y está a punto de cerrar caja, te lo dice y vas a otro sitio. Aquí no podemos hacer eso, no podemos decirle al cliente "Mire usted, es que yo me voy ya, llame ahora otra vez que le atenderá un compañero".

- Otra cosa frecuente: errores con el sistema. Os lo juro, existen: se cortan las llamadas, de repente a nadie le funciona el programa informático o a la persona que llamas se le cuelga el ordenador. No es que el asesor no te quiera atender (¡es su trabajo!), sino que no puede. Te recomendará que llames  más tarde, claro. Evita cagarte en sus muelas y te ahorrarás unos cuantos minutos de llamada.

- Cuando están haciendo la gestión, es posible que vayan muy lentos. Sobre todo, no cuelgues, porque si cuelgas la llamada, entrará otra nueva, y el asesor no tendrá otro remedio que cancelar todo lo que ha hecho y atender al siguiente cliente. Ah, normalmente, cuando el asesor va muy lento, es por dos motivos: o bien es su primer día, o los programas funcionan mal. Paciencia con ambas cosas, no queda otra.

- La musiquita de espera tiene una razón de ser: está mal estar mucho rato en silencio mientras hacemos la gestión, porque el cliente puede pensar que no se le está haciendo caso. Así que lo mejor es poner la musiquita mientras trabajamos. Si tardan mucho en retomar la llamada, será porque el ordenador no va bien o porque la gestión es muy larga. No os imagináis la de cosas que hay que completar para la gestión más simple.

Observaciones curiosas
Durante este tiempo, he hablado con gente de casi toda España, y me he fijado en algunas cosas que nos diferencian:
- El andaluz, para dar su carné de identidad, casi siempre dice "X millones" y luego el resto de números como si fueran sueltos. En el resto de España, la gente suele decir los dos primeros números como decenas.
- A los catalanes les gusta ir al grano. Mucho. Tanto, que a veces les quieres explicar algo más y ya han colgado.
- Los madrileños y los catalanes tienen algo en común: enfadados, acojonan mucho. Y son los más tiquismiquis.
- Los andaluces son los más comprensivos. Se lo toman todo sorprendentemente bien. Quizás esto es solo la impresión que me da a mí por el acento tan simpático que tienen.

Y bueno, hasta aquí el manual de supervivencia. Espero que estos consejos os sirvan para cuando tengáis que llamar a algún servicio de atención telefónica. Creo que siempre es interesante ver estas cosas desde "el lado oscuro".
¡Y, por favor, dejad de acordaros de nuestras madres! :P

lunes, 7 de febrero de 2011

Manterse activo

Hoy me apetece explicaros qué tal va mi acenso al poder camino hacia la traducción.

El 2011 ha empezado mucho más activo de lo que me podía imaginar. No os engañaré, poco dinero voy a ver, pero bueno, mi CV va a quedar bastante más bonito cuando acabe los proyectos que tengo entre manos.

Os voy a contar un poco en qué estoy metida ahora.

Primero, en la fan translation de Tales of Vesperia para Xbox 360, con el grupo Tales Translations. Igual que hice con el Tales of the Abyss, estoy colaborando con la traducción, pero de una forma bastante diferente. En el proyecto Vesperia me metí cuando ya estaba muy avanzado, porque yo no tengo Xbox 360 y tardé mucho en conseguir jugarlo. Por lo tanto, no he podido participar en el proceso de decidir la terminología ni nada parecido, y gran parte de la traducción ya estaba hecha cuando llegué yo. Así que bueno, mi colaboración en este proyecto dudo que llegue a un miserable 10%, siendo generosos... ¡Pero bueno! En un proyecto tan largo, un 10% no está nada mal.

Segundo, la traducción de un videojuego indie para PC. Esto me pilló durante las dos semanas de descanso que le dimos al Vesperia. Este proyecto, al que tengo pensado dedicar una entrada cuando esté publicado, será un traducción íntegramente mía. Otra persona hará la revisión, pero aún así, será el primer juego que habré traducido del todo yo sola.
A pesar de ser un juego indie, tiene bastante texto porque es una aventura gráfica, y además es de humor... Vamos, que me ha dado unos dolores de cabeza impresionantes con los chistes, los dobles sentidos, los juegos de palabras y las referencias culturales. Estoy intentando mantener el nivel de humor lo máximo posible, así que espero que el resultado esté a la altura.

Tercero, un pequeño proyecto de dos semanas que empezaré el próximo miércoles. Será una traducción de un programa informático y, ojo, ¡veré dinero! Será mi primera traducción pagada. Esto ya sí que me da un poco más de respeto. Los otros proyectos los hago porque me apetecen, me lo paso bien y así no me oxido (aunque también me esfuerzo al máximo con ellos). Pero este es para un cliente "de verdad", para un público "de verdad"... Por otro lado, tendré que utilizar el programa de traducción Passolo, del cual no conocía ni el nombre hasta que me pidieron esto... Lo he estado trasteando y tiene pinta de ser un muy buen programa, creo que no me dará demasiados problemas. Aún así, asusta un poco hacer tu primera traducción con un programa que no tienes de por mano.

Vamos, que entre pitos y flautas, me paso todos los días traduciendo. Por otro lado, sigo con el trabajo de media jornada como telefonista (del cual también estoy preparando una extensa entrada, aunque no tenga nada que ver con el blog...). A pesar de todo, sigo esperando mi oportunidad para ser traductora en alguna empresa... o si no, al final tendré que ponerme de autónoma, cuando haya ahorrado lo suficiente.

La esperanza no la pierdo, eso seguro, y estando tan activa me hace estar también mucho más optimista respecto a todo. ¡El día que me paguen todo lo que traduzco, me haré de oro! Así que, como he puesto en el título de esta entrada, manteneos activos en vuestro campo, aunque sean pequeños proyectos de vez en cuando. Van genial para sentirse bien con uno mismo :)